마케팅, CRM 전략은 필요하다 !

 

"고객관계 관리는 영업의 전유물은 아니다."

 

 

제 아는 지인이 안경점을 운영하고 있습니다.

 

마케터인 저는 그 지인에게 고객의 기념일에 맞추어 문자 메시지를 보내보라고 했죠. 

 

요즘에는 ERP 에 고객의 생년월일만 입력하면 알아서 SMS를 보내주다 보니, 크게 손이 가지는 않습니다만 이러한 간단한 시스템 덕분에, 적용 전보다 약 2배에 가까운 매출이 일어나고 있습니다.

 

지인의 안경점은 CRM 전략을 이용하여 매출을 2배로 늘렸다.

 

이처럼 병원이나 헬스장, 그리고 유명 브랜드 매장에서는 기존 고객 관리 차원으로 꾸준히 문자 메시지를 보내고 있습니다.

 

이러한 고객관리를 CRM마케팅이라고 하는데, 대다수의 소상공인이 하고는 있지만 “남들이 다 하니 억지로 한다.” 는 인식을 가지고 있습니다.

 

그래서 오늘은, CRM 전략의 중요성을 보다 심층 있게 이야기하고자 합니다.

 

 

  

CRM마케팅의 등장 배경

 

CRM 마케팅은 최근에 파생된 마케팅 전략으로 인지하고 있는 마케터도 있습니다.

 

하지만 CRM(Customer relationship management) 은 1970년대, 혹은 그 이전부터 지속된 고객관계 관리 전략입니다. 사실 대량생산시대라 할 수 있는 1970년대 이전에는 ‘생산만 하면 팔리는 시대’였습니다.

 

때문에 소비자의 관심과 요구는 그다지 중요하지 않은 시기였지만, 어느 순간 공급이 수요를 넘어가면서 소비자의 관심을 중요하게 생각해야 할 필요성을 느끼게 됩니다.

 

그렇게 세분화 마케팅이라는 분야가 생기는데, 목표고객에게 ‘차별화된 서비스’를 공급하는 마케팅 방법이라 할 수 있습니다.

 

간단히 정리하자면, 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 마케팅이라 할 수 있습니다. 하지만 모든 기업들이 이러한 사례를 따라가자, 그 사이에서 기업들이 놓치는 분야를 적극적으로 공략하는 마케팅 기법인 ‘틈새 마케팅(틈새시장)’ 전략이 생기게 됩니다.

현재에 있어 데이터 즉, 정보는 그 자체가 재산이라고 할 수 있다. 

 

IT기술의 발전이 도래할 시기에는 기업의 내외부 자료를 통합하는 ‘데이터베이스 마케팅’ 이 생겼죠. 바로 고객정보를 정리하고 이를 통해 개별 고객의 요건을 발견하여 새로운 고객을 획득하는 방법이라 할 수 있습니다.

 

바로 ‘데이터베이스 마케팅’ 이 특화되어, CRM 마케팅이 생기게 되었는데 고객과 밀접하게 관련된 기업의 내외부 자료를 분석하고 통합하여, 고객 기초에 맞춘 마케팅 활동을 계획하는 전반의 과정을 의미합니다.

 

이처럼 고객의 데이터 세분화는 곧 신규고객확보, 그리고 우수고객(단골고객) 유치, 나아가 평생고객화 + 잠재고객 활성화를 도모하여 ‘고객의 가치’를 극대화시키는 전략이라 할 수 있습니다.

 

 

  

불특정 다소를 향한 마케팅은 더 이상 성공하지 못한다.

 

고객들에게 제품의 정보와 서비스를 단방향으로 제공하던 시대는 이미 지났습니다.

 

정보통신기술을 통해 고객들의 의향을 보다 쉽고 저렴하게 수집하는 시대가 왔기 때문이죠. 그만큼 고객들의 요구에 대한 빠른 대응이 가능해졌다 할 수 있습니다.

 

특히 경쟁사가 많은 업태, 업종에서는 보다 체계적인 관리를 위한 시스템으로서 CRM 위주의 마케팅을 진행해야 된다고 봅니다.

 

 

  

CRM마케팅, 설계가 중요하다.

 

CRM 마케팅은 기존의 확보된 고객만으로 진행할 경우, 그 파생(성과 달성)에 한계가 있습니다. 때문에 필자는, 다음의 세 가지 단계별 계획 수립을 통해 보다 확실한 CRM을 주도해야 한다고 제안합니다.

 

첫째, 신규고객 유치 단계입니다.

무차별적으로 후보 고객을 정하는 것이 아니라, 현재의 우량고객과 유사한 대상을 선별하여 적절한 접근(영업 등)을 통해 새로운 거래관계를 형성합니다.

 

이 단계에서는 주로 고객의 유형에 따라 접근 전략이 상이한데요. 기존의 고객을 신규, 우량, 이탈 고객으로 나눈 후 현재의 고객과 우량고객의 특성을 정확히 분석하여 이들과 비슷한 특징을 갖는 ‘잠재고객’을 대상으로 접촉을 시도합니다.

 

이 과정에서 가장 중요한 것은, 우량고객의 특성을 분석하고 잠재고객의 정보를 파악하는 것이라 할 수 있고요.

 

둘째, 기존 고객의 유지 단계입니다.

신규고객들의 반복구매를 촉진시키기 위해, 고객과의 관계를 강화하면서 고객을 유지하는 단계입니다.

 

이는 기존 고객이 이탈하는 것을 막음과 동시에 우량 고객의 전환을 꾀할 수 있습니다.

 

가장 유명한 사례는, 이동통신사의 요금제 판매라 할 수 있죠. 새로운 요금제가 나오거나 더 나은 혜택이 있는 요금제를 추천함으로써, 이탈을 방지함과 동시에 사용 요금을 높일 수 있는 대안이라 할 수 있습니다.

 

셋째, 평생고객화 단계입니다.

다소 이상적이지만, 고객유지를 보다 확장시켜 ‘평생 고객 개념’ 으로 만드는 단계입니다. 통신사, 카드사 및 백화점의 VIP 단계가 바로 이러한 개념이라 할 수 있습니다.

 

 

  

고객획득이 아닌,

고객유지에 중점을 두어야 한다.

 

시티뱅크의 고객 고착 프로그램은, CRM 마케팅의 대표적인 우수사례라 할 수 있습니다. (우리나라 시티은행이 아닙니다....)

 

미국 시티뱅크은 2011년도에 ‘한번 고객은 평생 고객’ 이라는 슬로건을 실현하고자 각종 프로그램을 가동합니다.

 

예를 들면 시티뱅크의 신용카드를 사용 후에, 30일 안에 그 가격보다 저렴한 곳을 발견하여 이를 증명하면 차액을 돌려주는 혁신적인 방안을 진행하죠.

사진과 관련없음 : CRM의 대표 성공사례로 뽑힌 시티뱅크

만약 물건을 도난 당할 경우에는 그 제품 값 전액을 돌려주거나 분쟁이 발생하면 고객에게 환불을 한 후에 판매자와 분쟁을 해결하기도 했습니다. (이러한 마케팅 덕분에, 시티뱅크는 이러한 시도로 고객으로부터 강력한 신뢰를 얻는다.)

 

당연히 고객은 다른 신용카드를 사용하지 않고 시티뱅크 고유의 고객이 되었습니다.

 

 

  

고객특성 보다는,

기업특성에 맞게 차별적으로 접근하라.

 

기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입해야 곧 CRM 마케팅의 성과를 좌우합니다. 모든지 고객에게 맞춘 CRM이라면 금상첨화이지만, 마케팅은 결국 최소한의 비용으로 최대한의 효과를 나타내야 하는 것임을 인지하셔야 합니다.

 

고객의 데이터가 확보된 상태에서 구축해야 양질의 마케팅이 실현되며, 이는 곧 CRM 마케팅의 총론이자 정의라 할 수 있습니다. 

 

만약 지금 글을 읽고 계신 분이 사업주라면 위의 방법론을 충분히 고려해 보시길 바랍니다. 감사합니다.