온라인 마케팅, 뭘 할지 모르겠다면 MOT를 공략하라

 

"반찬 단 하나가 맛있어서 식당 단골이 된 경험 다들 있으시죠?"

 

우리가 마케팅을 할 때는 무엇을 우선순위에 두게 될까요? 

 

여러 곳에 홍보를 해서 최대한 많은 사람들에게 소비를 하도록 유도하는 것이 아마 가장 중요하게 여겨질 것입니다. 하지만 홍보를 통해서 고객을 끌어 모은다고 해도 그 소비자가 다시 내 상품을 구매한다고 보장할 수는 없습니다. 

 

당신은 고객에게 '어떻게' 마케팅할 것인가?

 

잠재고객에게 내 상품을 알리는 것도 중요하지만, 지속적으로 판매되는 것을 원한다면 좋은 이미지를 줘야 합니다. 그래야 브랜드 이미지도 긍정적으로 구축할 수 있고 소비자 만족도도 올라가게 됩니다

 

 

  

MOT 마케팅 

이럴 때 유용한 것이 바로 MOT 마케팅 기법입니다. 

 

MOT를 쉽게 요약해 보자면 소비자와 접촉하는 극히 짧은 순간들이 브랜드와 기업에 대해 인상을 좌우하는 중요한 순간이라는 것을 강조하는 방법인데요.

 

투우사가 소의 급소를 찌르는 그 순간을 의미하는 스페인의 투우 용어 ‘모멘트 드 라 베르다 (Moment De La Verdad)’의 영문에서 따온 용어입니다. 

 

 

  

사소함의 미학, 더하기 마이크로니즘

스웨덴 마케팅 전문가인 리차드 노만이 처음 사용한 MOT는 순간순간 결정적인 순간들이 모이면서 소비자가 좋은 인상을 가질 수 있도록 만드는 것인데, 사소한 면 조차도 지나치지 않은 것이 포인트라 할 수 있죠.

 

 

▶ 스칸디나비아 공항의 예
한 가지 예를 들어볼까요.

 

자, 스칸디나비아 공항이 있습니다.

MOT 전략으로 적자를 흑자로 전환시킨 스칸디나비아 항공

고객이 예약 문의전화를 하고 공항의 카운터에 방문해 티켓을 받은 후 탑승을 하면서 기내 서비스를 받고 공항을 빠져나오기까지의 시간에 고객이 항공사와 함께한다는 기분을 느낄 수 있게, 다양한 광고와 질 높은 서비스를 제공했다 합니다.

 

구체적으로는 승객이 기내식을 받았을 때, 접시나 수저가 지저분한 것이 보이면 만족도가 그만큼 저하되는 것으로 볼 수 있고, 승무원의 접객 태도에서 약간의 퉁명스러움이 느껴졌다면 그것으로 다른 점이 좋다고 해도, 더 이상 그 서비스를 이용하기 싫어질 것입니다. 

 

▶ P&G의 예

 

P&G는 제품의 광고와 같은 사전 인지활동으로 구매 의향을 굳히고 매장을 방문하는 고객은 20% 내외에 불과하며, 75%가 매장에 방문해 여러 상황에 따라 구매를 결정한다는 설문 조사 결과에 많은 고민을 했습니다. 

고객은 짧은 순간에 그리고, 사소한 것에 구매 결정을 내린다.

 

고객이 구매를 하는 것은 즉흥적으로 이뤄진다는 것을 알았기 때문이죠. 많은 시간과 비용을 들여서 형성한 브랜드 이미지는 사실상 구매에 큰 효과가 없다는 것이죠. 

그래서 P&G는 이러한 결과를 반영하기 위해서 매장 디스플레이와 판매원의 역할에 무게를 두기 시작했습니다. 접객을 하는 태도에서 변화를 줘서 교감을 하는 등 이러한 변화를 주기 위해 MOT 마케팅 기법을 사용했다고 합니다.

MOT는 고객이 서비스를 경험할 때, 만족도에는 곱셈의 법칙이 적용된다는 사실에 착안한 것입니다. 아무리 큰 수라도 0을 곱하면 0이 되는 것과 마찬가지입니다. 사소한 한 순간이 고객의 만족도를 저하시킬 수 있는 것이죠. 

 

 

  
서비스 업에서 MOT 마케팅의 중요성

특히 서비스를 제공하는 업체라면 MOT 마케팅에 주안점을 둬야 합니다. ‘손님은 왕이다’라는 말이 서비스 업체에서 오랫동안 통용되는 말인 이유가 있습니다. 

 

상품의 질이 좋지 않아도 접객 태도가 좋다면 기꺼이 소비하려는 심리를 이용한 것입니다. 

MOT 마케팅이 중요하게 이뤄지는 곳은 쉽게 볼 수 있는데요.

 

분양 모델하우스를 방문하면 단정하고 깔끔하게 차려입은 안내원이 공손하게 인사합니다. 

 

그리고 슬리퍼를 전달하고, 옆에서 마크하면서 접객을 해줍니다. 상세한 설명과 함께 궁금한 점에 대해서는 자세히 답변을 하고요. 이렇게 첫인상부터 긍정적으로 심어준다면 계약할 확률이 더 높아집니다.

예를 더 들어보자면 호텔에서도 MOT 마케팅이 훌륭하게 적용됩니다.

 

번쩍이는 외관에 상냥한 도어맨이 직접 문을 열어주고, 깔끔하게 청소된 로비에는 친절한 직원이 예약 확인을 도와줍니다. 청결한 룸에는 고급스러운 어매니티가 구비돼 있고, 만족스러운 룸서비스를 해주기도 합니다.

 

묵는 동안 만족스러웠다면 다음번에도 호텔 서비스가 필요할 때, 그 호텔을 이용하게 될 가능성이 높습니다.

 

만약 호텔의 청소 상태가 청결하지 못하다거나, 어매니티의 질이 떨어진다면, 그 호텔을 이용하지 않을 것입니다. 하나의 사소한 불만족이 소비자의 만족도를 크게 떨어뜨린다고 볼 수 있죠.

 

  
MOT 마케팅을 어떻게 활용할까?

 
그렇다면 우리는 MOT를 어떻게 활용할 수 있을까요? 

 

먼저, 소비자의 입장에서 충분히 생각해봐야 합니다. 소비자가 소비를 하는 일련의 행위에서 과연 만족을 줄 수 있으려면 어떻게 해야 하는지, 그리고 불만족을 줄 수 있는 요소는 무엇이 될 수 있는 지를 고려해보는 게 필요하죠.

만약 매장을 운영하고 있다면 고객이 매장에 처음 와서 어떤 첫인상을 줄지를 생각해보시길 바랍니다. 

 

조명의 밝기는 적당한지, 거슬리는 디스플레이는 없는지, 매장의 BGM 볼륨은 적당한지 점검해봐야 하고요. 

 

그리고 특히 접객 서비스가 훌륭한 지를 알아야 하죠. 고객과 눈을 마주치고, 꼬박 인사를 하면서, 제품에 대해서 자세하고 충분한 설명을 할 수 있어야 합니다. 

사소한 배려 하나가 고객을 감동시킬 수 있습니다. 만약 식당에서 머리가 긴 고객을 배려해 머리끈을 구비해 둔다면, 여성 고객에게 좋은 점수를 받을 수 있겠죠. 

 

이렇듯 MOT 마케팅을 잘 활용한다면 고객 서비스의 질을 높이고 좋은 인상을 줄 수 있게 된다는 사실을 기억해두시길 바랍니다.